Πως διώχνεις πελάτες by Wind

Πολλά έχουν γραφτεί για το πως να μαζέψεις πελάτες. Σε κάθε γλώσσα… Όσο κι αν έψαξα όμως, δεν βρήκα best practices για το πως να διώχνεις τους πελάτες σου. Λυπηρό, διότι στην Ελλάδα έχουμε το know how για τέτοια πράγματα. Στο κάτω-κάτω της γραφής ποιός τους κλάνει τους πελάτες;

Δεν ξέρω κάτω απο ποιό καθεστώς λειτουργούν τα καταστήματα της Wind. Υποθέτω λειτουργεί το μοντέλο του Franchising…

Για να δούμε λοιπόν…
Είσαι ο πελάτης, ο οποίος πηγαίνει μια συσκευή αγορασμένη προ μηνός, για επισκευή. Η συσκευή έχει ελλάτωμα στο SIM holder το οποίο και δεν είναι καλά τοποθετημένο με αποτέλεσμα να χάνει το σήμα. Αφού υπογράφεις τρια κιλά χαρτούρα, φεύγεις ευτυχής.

Μετά απο αρκετές ημέρες (περίπου 10), συνηδειτοποιείς πως «πέρασε αρκετός καιρός» και λές να δοκιμάσεις την τύχη σου. Επισκέπτεσαι το κατάστημα, οπου σε ενημερώνουν πως «το service απεφάνθει πως έγινε κακή χρήση» και υπάρχει χρέωση. Με λίγα λόγια, δεν υπόκεισαι στους κανόνες της Εγγύησης. Εννοείται βέβαια, πως εφόσον είσαι κατάστημα που σέβεται το moto του «διώξε όσο περισσότερους πελάτες μπορείς», δεν ενημερώνεις τον πελάτη για όλα αυτά δια τηλεφώνου. Όχι βέβαια! Απλά, περιμένεις να ωριμάσει και να κάνει και μια επίσκεψη ρε παιδί μου, να δεί αν είσαι καλά.

Αφού μάθεις πως θα χρεωθείς για κάτι που δεν πρέπει, και εαν ο πελάτης είσαι εγώ, τα παίρνεις στο κρανίο και δεν ανοίγεις συζήτηση. Απλά αρνείσαι τη χρέωση και προτιμάς να επισκευάσεις τη συσκευή μόνος σου. Οπότε ζητάς ευγενικά τη συσκευή ανεπισκεύαστη πίσω… Τόσο απλά. Οι ευγενέστατοι υπάλληλοι, σε διαβεβαιώνουν πως θα γίνει ενημέρωση του service για την επιθυμία σου και πως σύντομα θα σε πάρουν τηλέφωνο (στο ξαναζητάνε, έτσι για να νοιώσεις και καλύτερα) μόλις το παραλάβουν.

Αφού περάσουν ακόμα μερικές ημέρες δηλαδή το σύνολο πάει στις 17 ημέρες, νοιώθεις μια έλλειψη… Κάποιο τηλέφωνο που δεν έλαβες… Ένα αίσθημα κενού σε καταβάλλει. Και αποφασίζεις να πάρεις ενα τηλέφωνο «τα παιδιά».

Στο πρώτο τηλεφώνημα, σε ενημερώνουν πως επειδή έχουν πολύ δουλειά να πάρεις σε πέντε λεπτά. Αχ… τα παιδιά τρέχουν ακόμα προσπαθώντας να διώξουν κανα πελάτη παραπάνω. Respect! Θα περιμένω.

Μετά τα πέντε αγωνιώδη λεπτά, ξανατηλεφωνείς και περιμένεις να ακούσεις πως μετά απο 17 ολόκληρες ημέρες, μπορείς να περάσεις να πάρεις και το κινητό σου ανεπισκεύαστο που πήγε ενα 20ημερο ταξιδάκι μέχρι τις Μπαχάμες (?).

Όχι βέβαια! Πως θα σιγουρευτούν πως πραγματικά σε έδιωξαν απο πελάτη; Δεν σε είδαν να εκνευρίζεσαι. Ούτε να τους τη λες. Είσαι ακόμα ευγενικός. Εντείνουν τις προσπάθειες τους…

«Δεν έχουμε κάποια νέα για το τηλέφωνο σας» είναι η αποστομωτική απάντηση. Τότε πέρασε για λίγο απο το μυαλό μου η κ. Νικολούλη. Σύντομα όμως η σκέψη αυτή χάθηκε.

«Δηλαδή, ρε παιδιά, μετα απο 17 ημέρες ακόμα να πάρετε πίσω μια ανεπισκεύαστη συσκευή;»
«Τι να σας πω…» (αυτή η συγκεκριμένη απάντηση, είναι ενα το απόλυτο σύστημα εκνευρισμού ενος πελάτη που θέλεις να διώξεις! Να το χρησιμοποιείτε όσο ποιο συχνά γίνεται.)

Εκεί λοιπόν, σκέφτηκα πως θα πρέπει να πάρω κάπως σοβαρότερα μέτρα και να ανακατευτώ με γραφειοκρατικές διαδικασίς που στο τέλος-τέλος τις γουστάρω πολύ ως Έλλην πολίτης. Ζήτησα το τηλέφωνο του Service! Περίμενα κάποιο αριθμό που ξεκινούσε απο 0055-xxxxxx γιατί τόσες ημέρες κάπου στα Cayman θα είναι…

«ΌΧΙ! Το τηλέφωνο δεν είναι διαθέσιμο. Κι εμείς μέσω email επικοινωνούμε με το Service»

Επικοινωνείτε; - σκέφτηκα να ρωτήσω. Αλλά δεν το έκανα μη χαλάσω τόσο κόπο που κάνανε τα παιδιά.

Τελικά μου ζήτησαν και πάλι το τηλέφωνο μου (φοβερή επιτυχία ο δικός σου!) για να «με ενημερώσουν«. ΑΑΑΑΑχ τι ωραία αίσθηση. Θα «με ενημερώσουν«.

Βρήκα το τηλέφωνο της Alpha Copy και κάλεσα. Εκεί μια ευγενέστατη κοπέλα με ενημέρωσε πως «δεν βλέπει κάποιο αίτημα επιστροφής ανεπισκεύαστου απο το κατάστημα«.

NAI! NAI! Τα παιδιά με έγραψαν ΕΝΤΕΛΩΣ ΣΤΑ ΑΡΧΙΔΙΑ ΤΟΥΣ και δεν μου το είπαν αυτό στο προηγούμενο τηλεφώνημα στο κατάστημα. Να πουν βρε παιδί μου… «Κύριε Μαλάκα, ξεχάσαμε να ενημερώσουμε πριν 7 ημέρες που ήρθατε, πως θέλετε τη συσκευή σας πίσω.»

Τότε είπα στην ευγενέστατη κοπέλα της Alpha Copy να το κάνει τώρα. Να το σημειώσει. Απλό.

ΌΧΙ! Δεν γίνεται αυτό. Θα ενημερώσει πρώτα το «κατά(ν)τημα» πως ο Μαλάκας θέλει πίσω τη συσκευή του για να γίνει σωστά η δουλειά. Το ωραίο βέβαια, ήταν πως της έδωσα το τηλέφωνο μου Νοιώθω πολύ ωραία. Μου ζητάνε το τηλέφωνό μου για να «με ενημερώσουν» και πάλι…

Παιδιά του καταστήματος της Wind θέλω πραγματικά να σας δώσω το βραβείο της χρονιάς για τον υπάλληλο του Έτους! Καταφέρατε να με διώξετε απο πελάτη σας, καταφέρατε να με κάνετε να σιχαθώ τη Wind και το λογότυπο της. Όποτε βλέπω κατάστημα Wind θα αλλάζω πεζοδρόμιο, θα πηγαίνω απέναντι γιατί δεν θέλω ούτε τη βιτρίνα σας να κοιτάξω κατα λάθος.

Ο σκοπός λοιπόν επετεύχθει! Διώξατε εναν πελάτη ακόμα.

Τώρα, όσοι διαβάσατε το κείμενο και ενδιαφέρεστε πραγματικά να ακολουθήσετε το moto τους, φροντίστε να χρησιμοποιείτε όσο το δυνατόν συχνότερα τη φράση «τι να σας πω…«. Απο όλα όσα έζησα σε αυτή την εμπειρία, μου έμεινε ως το πιο ικανό. Επίσης, να ζητάτε το τηλέφωνο του πελάτη σας όσο πιο συχνά γίνεται, ωστε να καταλάβει πως ή δεν έχετε κάποιο Customer Relationship Management σύστημα ή τέλος πάντων το σημειώνετε σε ενα PostIt που η καθαρίστρια θα πετάξει αργά ή γρήγορα…