Σαφής βελτίωση του CS της ON Telecoms

Αν και δεν συνηθίζω να συμπερασματολογώ σε τόσο δυναμικά μεταβαλλόμενες καταστάσεις, έχω καταλήξει στο συμπέρασμα πως το Customer Support της On Telecoms έχει μετεξελιχθεί στο καλύτερο ανάμεσα στους ενναλακτικούς παρόχους και ανταγωνίζεται πλέον ευθέως, το CS του OTE.

Αυτό που αντιλαμβάνεται κάποιος πελάτης της εταιρίας, είναι η σαφέστατη βελτίωση των χρόνων αναμονής, οι οποίοι σε ώρες αιχμής και σε 6-7 διαδοχικά τηλεφωνήματα, δεν ξεπέρασαν τα 3 λεπτά μέχρι την πρώτη απάντηση!

Απο εκεί και πέρα, η βελτίωση αφορά στις δομές της υποστήριξης και στη συμπεριφορά των υπαλλήλων καθώς και στις συμβουλές, οι οποίες δεν αποτελούν «κασσέτα» όπως σε άλλους παρόχους. Η νέα δομή λοιπόν, διαθέτει διαβάθμιση υπαλλήλων. Πρώτα συνομιλείς  με κάποια (κοπέλα συνήθως) ευγενέστατη υπάλληλο, η οποία αντιλαμβάνεται πλήρως το περιγραφόμενο πρόβλημα. Ακολούθως, ακολουθεί  μια πεπατημένη, ωστε να αποφύγει την ταλαιπωρία των τεχνικών της ON, τσεκάρωντας πως πραγματικά υπάρχει πρόβλημα. Αυτό γίνεται σε λίγα απλά βήματα και χωρίς «πούλημα εξυπνάδας».
Μετά τον πρώτο έλεγχο και αφού επιβεβαιωθεί το πρόβλημα, αυτό καταγράφεται στο intranet όπως το αναφέρει (ακριβώς) ο πελάτης. Η κλήση προωθείται σε τεχνικό. Η αναμονή διαρκεί ελάχιστα. Ο τεχνικός (όχι κατ’όνομα), έχει τη δυνατότητα ΑΜΜΕΣΗΣ αλλαγής των παραμέτρων (προφίλ) του χρήστη κατα τη διάρκεια του τηλεφωνήματος. Αυτές οι διορθώσεις, μπορούν να συνεχιστούν χωρίς να αμφισβητηθούν τα λεγόμενα του πελάτη απο τον τεχνικό. Στην περίπτωση μου, προχώρησαμε σε 3 αλλαγές προφίλ (SNR Margin, Attainable Rate) με εναν εξυπηρετικότατο τεχνικό που τελικά πιάσαμα και «φιλική κουβέντα». Αποτέλεσμα ήταν, να εντοπίσουμε ενα ενοχλητικό Panasonic FAX και να το απομονώσουμε ωστε να μειωθεί ο θόρυβος που προκαλούσε -άκουσον άκουσον- η συγκεκριμένη μάρκα συσκευών.

Αφού ευχαρίστησα τον τεχνικό, τους έδωσα τα συγχαρητήρια μου για τη ραγδαία αυτή βελτίωση του CS τους, κάτι που μου επιβεβαίωσε και ο συνομιλών.

Θα πρότεινα λοιπόν στους ενναλακτικούς «της αναμονής» και της «εξυπνάδας» (πόσο μακρύ το’χεις το καλώδιο μέχρι το τηλέφωνο; ΟΕΟ!) να το παίξουν πελάτες της ON Telecoms και να μάθουν πως θα έπρεπε να λειτουργεί το δικό τους support. Όλο και κάτι θα μάθουν.